Edir, nosso motorista, veio a mim um destes dias, e me revelou a existência de um sério problema em nossa empresa: estávamos emitindo notas frias. Aliás, geladas.
Como considerei este um problema gravíssimo, convoquei imediatamente uma reunião geral e solicitei à ele que contasse para todos o problema que ele descobriu.
Como a pauta da reunião foi revelada de antemão – "nossa empresa está emitindo notas frias" -, é claro que o buchincho e a expectativa foram muito grandes.
Finalmente, chegou o grande dia para o Edir, pois era a primeira vez que ele falaria para toda a empresa.
- Pois é, gente, estamos com um problema sério, disse. - Sou eu quem sempre leva as Notas Fiscais para os nossos clientes. Todo mês eu estou lá, entregando as Notas e, com o tempo, comecei a ouvir do pessoal dos departamentos de Contas a Pagar alguns comentários meio sarcásticos.
- Me antenei nestes comentários, pois me preocupo muito com a imagem da empresa, contou Edir.
Segundo Edir, um comentário costumeiro:
- É..., esta sua empresa só sabe cobrar. Todo mês, você nos entrega esta Nota Fiscal, assim, fria... Nem explica o porquê desta cobrança. Esta é a forma de se relacionar com seu cliente? - Foi isto que nosso motorista ouviu, de vários clientes, em diversas ocasiões.
Esta foi uma luz vermelha que nos fez refletir. Somos uma empresa extremamente preocupada em entregar valor para nossos clientes. Se não fosse assim, não teríamos clientes para os quais estamos faturando, ininterruptamente, há seis, sete anos.
Mas será que o usuário de nossos serviços é o nosso único cliente? E o pessoal do Contas a Pagar, ele também não é nosso cliente? Porque não entregamos a Nota Fiscal junto com uma cópia de nosso newsletter? Ou, talvez, uma cartinha agradecendo pelos negócios que temos com a empresa dele? Ou pela forma cortês com que ele vem recebendo-nos ao longo dos anos?
E sua empresa, emite notas frias?
Jimmy Cygler é presidente da Resolve! Global Marketing e Professor de pós-graduação da ESPM e da Fundação Dom Cabral.
Jimmy Cygler
